O que o cliente pode fazer
O que acontece na sua agenda e no seu financeiro quando o cliente confirma presença ou pede para cancelar pelo WhatsApp.
Quando você escolhe o nível Confirmar ou Confirmar ou cancelar em Modelos de mensagem, o cliente ganha botões que mudam a sua agenda sozinhos. Esta página explica exatamente o que muda, e onde você vê que mudou.
Nada disso exige ação da sua parte: o status do agendamento é atualizado no momento em que o cliente toca no botão.
Confirmar presença
O cliente toca em "Confirmar presença" e o agendamento passa para Confirmado na sua agenda. Ele recebe uma confirmação curta na mesma hora, repetindo o horário.
No detalhe do agendamento — tanto no menu rápido quanto no painel — aparece uma linha nova com a origem e o momento da confirmação: "Confirmado pelo paciente via WhatsApp em 26/07 às 09:14".
Essa linha aparece só quando a confirmação veio do cliente pelo WhatsApp. Se você ou a secretária confirmarem pela agenda, o status muda igual, mas sem a linha de origem. Veja Status do agendamento.
Se o cliente tocar em confirmar mais de uma vez, nada de errado acontece: ele recebe a confirmação de novo e o agendamento continua Confirmado.
Preciso cancelar
O cancelamento tem duas etapas, de propósito — para um toque acidental não desmarcar um horário.
- O cliente toca em "Preciso cancelar". Nada é cancelado ainda. Ele recebe uma pergunta: "Você quer cancelar o horário de 12/08 às 14:00? Essa ação avisa a clínica e libera o horário.", com os botões "Sim, cancelar" e "Não, manter".
- Só o "Sim, cancelar" cancela de verdade. Ele recebe a confirmação de que o horário foi cancelado e, junto, o link do seu WhatsApp de atendimento, para remarcar.
Se ele escolher "Não, manter", o horário fica como estava e o painel Conversa registra "Decidiu manter o horário". O primeiro toque também fica registrado, como "Pediu para cancelar" — então você consegue perceber que o cliente pensou em cancelar, mesmo que tenha desistido.
O que o cancelamento faz
Faz exatamente o mesmo que o cancelamento manual na agenda:
- O agendamento passa para Cancelado.
- As cobranças pendentes vinculadas àquele agendamento são removidas automaticamente.
- As cobranças já pagas são preservadas, sem nenhuma alteração.
Como no cancelamento manual, a cobrança pendente daquele horário desaparece do Financeiro. Se o cliente já tinha pagado, o pagamento fica intacto — e a decisão de devolver, dar crédito ou remarcar continua sendo sua. Veja Reagendar e cancelar e Fluxo financeiro.
Sessões de pacote não são consumidas nem devolvidas: um horário cancelado nunca abateu sessão. Veja Pacotes.
Até quando os botões valem
Confirmar e cancelar valem até o horário do agendamento. Depois disso os botões continuam visíveis no celular do cliente, mas não fazem mais efeito: ele recebe "Esse horário já passou, então não dá mais para responder por aqui. Qualquer coisa, fale direto com a clínica.".
O WhatsApp não apaga os botões que o cliente não tocou, então é comum ele tocar em algo depois de o assunto já estar resolvido. O Oluma sempre responde pelo estado atual do agendamento:
| Situação | O que o cliente recebe |
|---|---|
| O horário já passou | Aviso de que não dá mais para responder por ali. |
| O agendamento já está cancelado | "Esse agendamento já está cancelado. Se precisar remarcar, fale direto com a clínica." |
| Você remarcou ou excluiu o agendamento | "Não encontrei mais esse agendamento — ele pode ter sido alterado pela clínica. Fale direto com ela para confirmar." |
Ou seja: um toque atrasado nunca cancela um horário que você já resolveu de outra forma.
Como você descobre que o cliente cancelou
Não há notificação dentro do Oluma. Nenhum aviso na tela, nenhum e-mail. A informação aparece em três lugares:
- Na agenda — o agendamento fica com o status Cancelado, e o detalhe mostra "Cancelado pelo paciente via WhatsApp em 26/07 às 09:14".
- Na aba Mensagens — a coluna Resposta do histórico mostra Cancelou (ou Confirmou) na linha daquele envio.
- Nos cartões do mês — "Cancelados este mês" e "Confirmados este mês" contam o que os clientes fizeram pelo WhatsApp.
Se você usa o nível Confirmar ou cancelar, crie o hábito de abrir a aba Mensagens no começo do dia, junto com a agenda. É o lugar onde as respostas do dia anterior aparecem reunidas. Veja Acompanhar os envios.
"Não quero receber"
Este botão aparece em toda mensagem, inclusive na de aniversário, e não depende do nível de interação. Quando o cliente toca, a chave Recebe WhatsApp do cadastro dele é desmarcada na hora e ele para de receber os dois tipos de mensagem. O detalhe está em Quem recebe as mensagens.
Perguntas frequentes
- O cliente cancelou e a cobrança dele desapareceu do financeiro. É normal? Sim. O cancelamento remove as cobranças pendentes daquele agendamento, igual ao cancelamento manual. Cobranças pagas ficam.
- O cliente diz que confirmou, mas o status não mudou. Ele provavelmente tocou depois do horário do agendamento, ou o horário já havia sido cancelado ou remarcado. Nesses casos ele recebe um aviso explicando, e nada é alterado.
- Recebo alguma notificação quando alguém cancela? Não. A informação aparece na agenda, na coluna Resposta do histórico e nos cartões do mês.
- O cliente cancelou por engano. Como desfaço? Volte o status do agendamento para Agendado na agenda — a cobrança pendente é recriada automaticamente. Veja Reagendar e cancelar.
- O cliente pode remarcar pelo WhatsApp? Não. Ele pode cancelar e pedir para falar com a clínica; a remarcação é feita por você na agenda.
- Quero o lembrete sem correr o risco de cancelamento automático. Use o nível Confirmar, ou Só receber, em Modelos de mensagem.